Органайзер

27.02.2020
Таиланд (Паттайя): специфика направления, полётная и экскурсионная программы, визовые формальности, отельная база
Презентации/семинары

28.02.2020
Конференции Coral Travel и Oti Hotels & Resorts International
Презентации/семинары

28.02.2020
Из города за красотой: GB Thermae Hotels
Презентации/семинары

Все мероприятия (33)

Какой вариант компенсации отмененных туров на Хайнань для вас предпочтителен:
День в истории
28 февраля

2001 год:
В рамках визита Президента РФ в Республику Корея было подписано двустороннее ...
Также в этот день

STP-подробно

Трагедия пятнадцатилетней давности

STI вспоминает, как новосибирский турбизнес справлялся с последствиями стихии

26.12.2019

После цунами в Таиланде появились указатели на случай ЧП. Фото: БП «Гран-тур»

Ровно 15 лет назад, 26 декабря 2004 года, в Индийском океане произошло землетрясение, вызвавшее гигантское цунами, жертвами которого стали сотни тысяч человек. Гигантские волны обрушились на различные участки океанского побережья от Таиланда и Индонезии до Мальдивских островов и Восточной Африки. В числе печальных итогов стихийного бедствия – полностью разрушенная туристская инфраструктура курортов, в том числе популярного у россиян тайского острова Пхукет.

Именно на раннее утро 26 декабря был назначен вылет Ил-86 авиакомпании Сибирь», следующего чартерным рейсом Новосибирск – Пхукет, пилоты которого уже в полёте узнали о произошедшей катастрофе. Сегодня в рубрике «STI-ретроспектива» мы предлагаем читателям погрузиться в события пятнадцатилетней давности, взглянув на них с двух точек. В блоге Ольги Тимохиной, написанном к 10 годовщине событий, один из участников программы вновь переживает ощущения тех трагических дней.

С другой стороны, беспристрастным хроникёром выступает «Бюллетень STI», тогда ещё выходивший в печатном виде. Представление о том, как региональный турбизнес в условиях непризнания ситуации форс-мажорной пытался решать проблемы с принимающей стороной, перевозчиками и, конечно, клиентами, наши читатели могут составить, ознакомившись с фрагментами публикаций январского номера «Бюллетеня STI» за 2005 год (№1 (201).

Рождественские чартерные программы – 2004/05. Новосибирск

«…По трагической случайности начало региональных рождественских чартерных программ – 2004/05 совпало с небывалым по масштабу стихийным бедствием, разразившимся 26 декабря в Индийском океане. Цунами, вызванное землетрясением, эпицентр которого находился у западного побережья индонезийского острова Суматра, откорректировало планы туристов и компаний, занимающихся организацией их отдыха. В частности, в Новосибирске были отменены запланированные рейсы на тайский остров Пхукет и Мальдивские острова.

Из трёх запланированных чартеров на Пхукет на остров вылетел только первый рейс – 26 декабря. Его пассажиры узнали о трагедии, унесшей жизни почти двух сотен тысяч людей, уже после пересечения границы РФ

Из трёх запланированных чартеров на Пхукет на остров вылетел только первый рейс – 26 декабря. Его пассажиры узнали о трагедии, унесшей жизни почти двух сотен тысяч людей, уже после пересечения границы РФ. По счастливой случайности, никто из сибирских туристов не пострадал. Однако туроператоры и агентства до сих пор подсчитывают убытки от несостоявшихся праздников: отмены рейсов и отказов туристов от заранее оплаченных туров.

Тем не менее, испытав первый шок, организаторы чартерной программы постарались максимально оперативно среагировать на новые условия, вызванные форс-мажором. Все запланированные чартеры на Утапао, а также регулярные рейсы авиакомпании «Сибирь» в Бангкок вылетали в соответствии с заявленным графиком. Кроме того, вместо намеченного на 4 января чартера на Пхукет Ил-86 авиакомпании «Сибирь» выполнил перелёт в Утапао с 270 туристами на борту. Около 40 человек, купивших путевки на этот рейс, лететь в Таиланд отказались. Ещё один рейс «Сибири» на Пхукет, запланированный на 6 января, было решено отменить …».

Скрытый форс-мажор

«…По счастливому стечению обстоятельств никто из отправленных на отдых сибирскими турфирмами туристов не стал жертвой стихии. Хотя многим из планировавших провести новогодние каникулы в Таиланде или на Мальдивах пришлось изменить планы или вовсе остаться дома. Разгул стихии преподнёс неприятный рождественский сюрприз не только любителям путешествий, но и работникам турбизнеса, призванным обеспечивать их отдых. В высокий сезон, с которым у туристской отрасли связаны надежды на материальное благополучие, представители турбизнеса оказались перед необходимостью решать вопросы, связанные с компенсацией туристам затрат по несостоявшимся поездкам. Положение усугубляет отсутствие четко обозначенной позиции государства по определению ситуации как форс-мажорной и заявления ряда государственных чиновников федерального уровня об обязанности турбизнеса взять на себя всю полноту финансовой ответственности перед клиентами.

Нельзя назвать адекватным и имевшее место освещение ситуации в прессе. По словам президента Российского Союза туриндустрии Сергея Шпилько, «турбизнес не обвиняли разве что в организации самого цунами».

Самым сложным оказался вопрос о получении компенсации турфирмами от партнёров. Так, ни один из опрошенных не смог сообщить о достижении договорённости с принимающей стороной о полной компенсации непредоставленных услуг

С тем, чтобы определить и озвучить позицию российского турбизнеса в отношении перспективы развития ситуации, включая варианты возмещения потребительских убытков, РСТ выступил с инициативой проведения совместной с Конфедерацией обществ потребителей пресс-конференции «Стихийное бедствие в Юго-Восточной Азии: последствия для туррынка России».

Готовясь к ней, Союз провел анкетирование туроператоров, работавших на пострадавших направлениях. Целью опроса стало выяснение позиции участников рынка по вопросам сроков, формата и размеров компенсации клиентам потерь от несостоявшихся поездок.

В Новосибирске работу по анкетированию туроператоров, работавших на пострадавших направлениях, провёл отдел туризма администрации области, опросивший руководителей 10 компаний, 8 из которых осуществляют туроператорскую деятельность, а одна оказывает услуги по авиаперевозке. Сведённые воедино данные говорят о готовности регионального турбизнеса к поиску компромисса для разрешения возникшей ситуации.

Руководители всех принявших участие в опросе компаний считают необходимым принять все возможные меры для решения вопроса о возмещении ущерба в досудебном порядке… К 1 февраля все участники опроса намерены информировать своих клиентов о сроках и порядке возмещения клиентского ущерба. Из них 40% сделали это к моменту проведения опроса или планировали сделать к 20 января.

Все опрошенные руководители турфирм готовы выплачивать компенсацию в денежной форме. Одновременно шесть респондентов были готовы предложить туристам поездки по альтернативным маршрутам, а пятеро - перенести сроки поездок на более поздний период.

Большинство опрошенных (7) надеются уладить взаимоотношения с клиентами в срок до 1 мая, два туроператора окончательный расчет откладывают до решения вопроса о получении компенсации со стороны принимающих организаций и перевозчика. Один респондент готов предложить своим клиентам бонусную программу с рассрочкой на два года.

Самым сложным оказался вопрос о получении компенсации турфирмами от партнёров. Так, ни один из опрошенных не смог сообщить о достижении договорённости с принимающей стороной о полной компенсации непредоставленных услуг. В 8 случаях из 10 партнёры сибиряков готовы идти на частичное возмещение потерь, причем о денежной компенсации речь идёт только в двух случаях. Ещё два респондента сообщили об отказе принимающей стороны разделить с ними финансовую ответственность.

Более благополучно выстраиваются отношения новосибирского турбизнеса с перевозчиками. Пять интервьюируемых сообщили о полном урегулировании вопросов с авиакомпаниями, один - о частичном, и только в одном случае компромисс пока не найден. Ещё одному респонденту удалось в полном объёме решить компенсационные вопросы с авиакомпанией «Сибирь» и не удалось с «Красноярскими авиалиниями».

В то же время ряд опрошенных руководителей турфирм указали на то, что авиакомпания «Сибирь», объявив о возврате стоимости путёвок прямым клиентам, задерживает выплаты туроператорам и тем самым производит выплаты туристам за счёт остальных турфирм. Директор турагентства авиакомпании «Сибирь» Марина Риффель не согласна с подобной оценкой ситуации. По словам собеседницы STI, возврат средств туроператорам и прямым клиентам идёт различным порядком. Туристы получают компенсацию по мере поступления средств в кассу. Этот процесс также не является одномоментным.

Задолженность авиакомпании перед туроператорами, общий размер которой по не вылетевшим рейсам составлял 3,872 млн рублей, погашается с расчетного счета безналичным порядком, также по мере поступления средств. «Нужно понимать, - апеллирует к партнерам директор турагентства авиакомпании, - что пришедшие в конце года деньги не лежат мертвым грузом на счёте. Эти деньги уплачены за ГСМ, за наземное обслуживание, взлёт-посадку. Мы же не могли предположить, что случится землетрясение и сделали проплаты». По словам Марины Риффель, денег на одновременный возврат всей суммы в низкий сезон просто нет. Однако в течение ближайшего времени турагентство намерено погасить всю задолженность перед операторами. Ряду фирм выплаты уже сделаны в полном объёме.

Нет единства среди туроператоров и в части возврата собственной прибыли в качестве компенсации туристам за отменённую поездку и непредоставленные услуги. По мнению исполнительного директора Бюро Путешествий «Гран-тур» Ольги Тимохиной, «согласно Закону о защите прав потребителей фирма имеет право удержать, кроме фактически понесённых расходов, оплату своих услуг пропорционально выполненной работе». Поскольку работа по организации путешествия была выполнена, а турфирма обязана платить зарплату сотрудникам и налоги на эту зарплату, собеседница STI будет рассматривать вопрос частичного удержания суммы дохода, полученного от реализации несостоявшихся туров. С этой точкой зрения согласен ещё один из опрошенных руководителей новосибирских турфирм.

В связи с тем, что официально форс-мажорной ситуацию не признала ни одна из пострадавших стран, отмеченные в ходе анкетирования руководителями новосибирских турфирм компенсационные меры будут распространяться только на туристов, пострадавших в результате отмены чартерных рейсов на Пхукет и Мальдивы. Отношения с туристами, отказавшимися лететь в У-Тапао или на Гоа, будут строиться в индивидуальном порядке, исходя из содержания заключённых договоров…»

Читайте новости STI на нашем канале на Яндекс.Дзен

Подписывайтесь на аккаунты в Facebook и ВКонтакте

Копирование либо частичное использование данного материала разрешается ТОЛЬКО при условии индексируемой гиперссылки на www.sibtourport.ru

Материал просмотрели 728 посетителей
Подписка на ЭБ STI

Чтобы подписаться на Электронный бюллетень STI, заполните, пожалуйста форму